Artigos escritos em 2009
Ainda falta muito respeito ao cliente! Experiência própria vivenciada por Alexander Baer!
Em diversas empresas, vemos nas paredes, nas propagandas e em muitos materiais de comunicação as suas declarações de missão ou da razão de ser das organizações. E é justamente aí que tenho visto muito discurso e enganação. “Foco no cliente”, “o cliente é nossa razão de ser”, “o cliente é o rei”, “satisfação garantida”, “agilidade e solução”... e assim por diante.
Mas, no dia-a-dia, incrivelmente, ainda temos casos de absurdo desrespeito ao cliente. Passo a relatar alguns exemplos pessoais: Uma imobiliária põe para alugar um apartamento, dizendo que tem garagem, mas na hora h, não tinha. A atendente prometeu por diversas vezes que alguém retornaria a ligação, mas ninguém retornou. Perdi tempo visitando imóveis que continuavam com placas de “aluga-se”, mas que já haviam sido alugados há tempos. A lojas de móveis e eletrodomésticos prometeu uma data para entrega, mas atrasou mais de 15 dias. Outra, do mesmo ramo, entregou produtos defeituosos e demorou a trocar.
Temos o caso da telefonia móvel que vende um pacote e entrega outro, ou engana o cliente no que foi acertado, chegando ao cúmulo de uma operadora dizer que foi erro e incompetência da outra, mas sem trazer qualquer solução. Na telefonia fixa, comprei uma conexão de alta velocidade, usei durante quatro meses e depois simplesmente acabou. Fui reclamar e tive que ouvir que eu nunca contratei o serviço, mesmo tendo o protocolo.
No estacionamento, o atendente gritou de forma mal educada porque estacionei em local errado sem saber, porque estava mal sinalizado. Na companhia aérea, compro a passagem e o atendente me jura que é na saída de emergência. Não era! Com 1,94m, viajei numa poltrona apertada e que não era a de saída emergencial. Já na empresa que vende computadores, que se vangloria das suas soluções online, fui enrolado até que a máquina perdesse o prazo de garantia e a questão não teve solução.
Essas empresas mereceriam que os seus nomes fossem falados aos quatro ventos para poderem se reorganizar. Mas... o que fazer? O cliente-consumidor precisa deixar de ser passivo (ou burro!) e exigir os seus direitos nos órgãos competentes. A empresa que é só discurso, por sua vez, deve rever seus planos estratégicos de ação e fazer, de fato, com que os seus colaboradores correspondam à imagem que a empresa quer passar, oferecendo verdadeiramente os serviços que vendem.
Uma observação apenas para as empresas que aqui se identificarem, eu tenho falado o nome delas em minhas palestras, cursos e aulas pelo Brasil a fora!